Bot conversacional: 10 consejos para lograr que tu chatbot tenga conversaciones fluidas
Qué es un bot conversacional
Mucho se habla de chatbots, chat robots, bots o bots conversacionales. Al final todos los conceptos significan lo mismo, simplemente hay distintos términos para definir lo mismo. Lo importante es que tengas muy claro qué es un chatbot o bot conversacional: se trata de un software que es capaz de mantener una conversación con una humano de forma fluida. En otras palabras, se trata de un robot que puede conversar con una persona para saciar las necesidades de información que tiene dicha persona.
El propósito de un bot conversacional puede ser variado. Aunque, en general, son dos los principales: generar contactos o atención al cliente. En función de los objetivos de tu empresa debes valorar algunas plataformas sobre otras. Pero no nos vamos a detener en este punto. Simplemente contarte que nos enfocaremos en la generación de leads a través de chatbots!
Los beneficios sí son muy evidentes para las empresas que implementan chatbots: mejora la atención a los clientes, tienen atención 24/7 sin esperas y empezando una conversación de forma sencilla, consiguen más clientes, mejora la percepción de su parte y se convierten en empresas innovadoras, automatizan procesos repetitivos y tedioso a un coste muy reducido.
Con todo lo que te hemos contado seguramente estás deseoso de conocer cómo debe ser el diseño conversacional de los bots. Te lo contamos a continuación:
Qué preguntas debe realizar un bot conversacional
1- Saluda, preséntate y da la bienvenida : en toda conversación uno empieza saludando y diciendo quién es. Esa es la experiencia que espera el usuario y que el bot (por muy robot que sea) debe proveer para empezar con el pie derecho:
2- Haz preguntas simples y cortas : en cualquier conversación cuanto más enrevesada y larga sea la pregunta más complicada es para la otra parte dar una respuesta adecuada de forma cómoda. Cuando se trata de conversaciones entre un bot y un humano no es esta una excepción y el consejo es mantener las preguntas cortas y directas.
3- Limita al máximo las preguntas donde el usuario debe escribir: cada vez que el usuario debe escribir estamos generando fricción y una mayor probabilidad de que abandone la conversación. Es algo similar al formulario donde, al ver muchos campos, se asusta y no los rellena. Aquí la situación no es tan grave porque la otra parte no sabe cuántas preguntas vienen después y hacerlo avanzar es más sencillo. Sin embargo, piénsalo muy bien cada vez que pidas datos y quédate con los fundamentales.
4- Utiliza preguntas con opciones para obtener más información : si bien debemos limitar las preguntas donde el usuario debe escribir, lo cierto es que las preguntas con opciones en las que el usuario selecciona con un click son una excelente opción para recopilar más información del usuario y cualificarlo mejor. Este tipo de preguntas generan mucha menos fricción y fluyen muy bien.
5- Prepara rutas según la conversación avance : en determinadas preguntas puedes hacer que la conversación avance en una dirección o en otra en función de la respuesta del usuario. A eso lo llamamos “saltos lógicos” y nos sirve para llevar a cada usuario por donde nos interesa. Es especialmente útil cuando utilizamos preguntas con opciones.
6- Empieza con una plantilla de conversación pre-optimizada y realiza mejoras progresivas : una excelente forma de iniciar a testear es partir de una plantilla realizada por expertos en chatbots que ya contenga las mejores prácticas que debes implementar para que las conversaciones fluyan. En BlueCaribu hemos visto que es la mejor forma de ver resultados y, cuando creas tu bot, viene con el diálogo inicial para que empieces a utilizarlo.
También puedes personalizarlo o utilizar alguna de las plantillas con las que contamos en la galería de plantillas.
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7- Prueba, analiza y realiza mejoras: nada es perfecto y todo está sujeto a mejoras. Por ello, es importante que revises las conversaciones que el bot tiene con los usuarios e intentes ubicar áreas de mejora. Lo más aconsejable es estudiar las conversaciones en las que el bot no conecta con el usuario para entender el por qué.
8- Intenta utilizar preguntas cerradas en lugar de abiertas : hacer una pregunta muy abierta como “¿cómo te puedo ayudar?” es una excelente forma de iniciar una conversación, pero abre la caja de Pandora ya que el usuario responda cualquier cosa y el bot, por mucha inteligencia artificial que pueda tener, no le de la respuesta correcta. Por eso es preferible utilizar preguntas con opciones limitadas que permitan guiar la conversación.
9- Deja las preguntas abiertas para el final de la conversación , no para el principio: dicho lo anterior, sí hay casos en los que las preguntas abiertas pueden tener mucho valor para abrir al usuario a que nos cuente más sin limitarlo exclusivamente con preguntas cerradas donde no nos podrá dar más información. Este tipo de preguntas es aconsejable que estén en la parte final de la conversación como en este ejemplo:
10- Fija las expectativas de qué va a pasar después : por último, no dejes que una conversación fluida y exitosa termine truncada por un mal cierre. Debes siempre comunicar qué va a pasar después, qué debe hacer el usuario y qué debe esperar. De esa manera no darás pie a generar ansiedad en el usuario.
Por último, te queremos animar a que pruebes la plataforma de BlueCaribu donde, en menos de 5 minutos, tendrás creado tu bot conversacional en el que hemos incluido las mejores prácticas y las preguntas y respuestas necesarias para que crear e implementarlo en tu empresa sea todo un éxito. Haz click a continuación en el banner o en el botón de "Crear mi cuenta".
Ventajas de un bot conversacional
Como te puedes imaginar, una vez tienes un chatbot conversacional funcionando bien las interacciones con tus usuarios serán más fluidas, sin fricciones y en tiempo real. Todo esto hace que la experiencia del usuario mejore y eso traiga unas ventajas significativas para tu empresa. Precisamente esas ventajas son las que te queremos detallar a continuación:
- Disponibilidad permanente: al contrario que un operador humano un bot conversacional tienen la gran ventaja de poder trabajar en todo momento independientemente de la hora del día, del día de la semana o de la fecha del año. Esto hace que el usuario se sienta mejor atendido y que se anime a interactuar más en cualquier momento sin importar si es domingo en la tarde o martes en la noche.
- Mejora atención al cliente: unido a lo anterior otra ventaja significativa es que el usuario no solamente se va a sentir atendido, sino que además se va a sentir bien atendido en tiempo real sin necesidad de esperas. Esto mejorará la reputación de marca y la retroalimentación de los usuarios.
- Reducción tiempos de espera: a todos nos ha pasado el iniciar una conversación con un chat gestionado por una persona y ver como pasa 1 minuto, 2 minutos, 3 minutos...y nos hemos terminado marchando sin atención. Y el usuario no va a esperar. O le damos inmediatez o se marcha.
- Mayor cantidad de contactos: con lo que hemos hablado anteriormente puedes imaginar como más y más usuarios estarán dispuestos a dejar sus datos.
¿Cómo creo mi bot conversacional?
En este punto estarás pensando que lograr todo lo anterior requiere de una gran inversión o de un equipo de desarrolladores que sea capaz de implementar un proyecto. Pero la verdad es que hoy en día es mucho más fácil de lo que piensas iniciarte en el marketing conversacional e implementar tu primer bot de forma fácil y rápida. Te contamos qué debes tener en cuenta a la hora de crear tu primer chatbot:
- Tener acceso a tu sitio web como administrador para poder hacer cambios.
- Crear una cuenta en una plataforma de bots como la de BlueCaribu.
- Instalar el código del chatbot (etiqueta de instalación) y validar que se visualiza correctamente en todos los dispositivos.
- Realizar la primera prueba con el chatbot para identificar que el flujo es correcto.
- Dejar que funcione automáticamente y recoger los resultados.
Este proceso completo no debe llevarte más de 10-15 minutos. Como ves es sencillo y ahora puedes crear tu cuenta en BlueCaribu con un periodo de prueba gratuito de 14 días sin necesidad de tarjeta y sin ningún compromiso, ¿te animas?
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