Chatbot Facebook Messenger ¿Por qué tu negocio debe usarlo?

Sin miedo a equivocarnos podemos afirmar que los bots han revolucionado la atención al cliente. El crecimiento ha sido tan espectacular que en 2020 las organizaciones tuvieron hasta un 70% menos de llamadas, chats y correos tras automatizar la atención al cliente con esta herramienta que en sus inicios era un bonito truco pero con pocos beneficios. 

Ahora bien, cuando hablamos de bots tenemos que mencionar los de Facebook. El primer modelo de la red social fue M con el que se buscaba un bot flexible y de uso general que pudiera hacer muchas cosas diferentes, cómo comprar artículos, organizar entregas de regalos, reservar mesas en restaurantes y planificar viajes. Pero, cuando Facebook lo probó con un grupo de 2.500 personas, el software no logró hacer la mayoría de las tareas que se le pidieron. 

Como era de esperarse, el entusiasmo por M y otros chatbots se redujo, hasta se llegó a plantear que los bots no eran capaces de mantener una conversación natural con la gente, generando sus propias respuestas basadas en una comprensión general de las palabras y sus significados. Sólo podían dar respuestas genéricas.

Ante esta situación Facebook se planteó abandonar ese tipo de chatbot con un único objetivo para centrarse en la mecánica de tareas específicas y abordar un problema más profundo: enseñar a los bots a conversar como personas. Si los chatbots son capaces de entender y comunicarse mejor con los humanos, se piensa que podrían llegar a ser mejores asistentes que ayuden a las personas a realizar tareas prácticas como reservar un hotel o una mesa en un restaurante.

Todo lo anterior nos ha llevado a donde estamos actualmente: bots que viven en Facebook Messenger que pueden ser usados por todo tipo de empresas y negocios que quieran automatizar la atención del cliente. 

Para conocer en detalle más sobre los chatbots y su influencia dentro del marketing conversacional te invitamos a visitar el siguiente enlace: Marketing conversacional: qué es y su importancia en la coyuntura actual

De esa cantidad de bots se pueden identificar diferentes tipos cómo: 

• Traffic bots: Son usados para conseguir tráfico a páginas web y en las redes sociales para generar likes, Real Time Marketing (RTS) o visitas a videos/canales de YouTube.
• Trending bots: Tiene como objetivo generar conversación y que los usuarios comenten o interactúen con una publicación para que sea un trending topic. Este bot es muy usado en el ámbito político y activista. 
• Following bots: Como su nombre lo indica es para aumentar el número de seguidores en un perfil. Funcionan siguiendo una cuenta y esperan a que haya un followback o simplemente llaman la atención de los usuarios. 
• Chat bots: Estos son los que todos conocemos, incluso hemos interactuado con ellos. Estos robots, como mencionamos al principio, están diseñados para atender y mejorar el servicio al cliente.

Lo primero que debes saber es que existen dos caminos para instalar un bot en tu perfil de Facebook o página Web: uno es recurrir a herramientas externas (existen pagas o gratuitas) y el segundo es directamente con Facebook que te ofrece un bot bastante simple de configurar y al que le conoce como Respuestas automáticas de Facebook Messenger. 

Esta última opción es la recomendada para aquellos negocios que están arrancando con su estrategia digital y cuentan con un presupuesto limitado. Así que veamos cómo configurar las respuestas automáticas. 

1. Entra a tu cuenta de FB e ingresa al menú de configuración, vas a la sección de mensajes. Allí aparecerán varias opciones cómo: Configuración general, Al iniciar una conversación en Messenger, Agrega Messenger a tu sitio web, Durante una conversación en Messenger y Configurar respuestas automáticas
2. Al final encontrarás la opción de configurar respuestas automática, haces clic y podrás personalizar los mensajes que quieres que el bot realice cuando un usuario te contacte.
3. Al hacer clic en configurar las respuestas que quieres o no que el bot realice. Con el tiempo puede que las opciones que elegiste no sean necesarias, pero no te preocupes porque puede cambiar las veces que quieras las opciones. Puedes seleccionar el idioma y FB te da una vista previa de cómo se vería el mensaje. Cada opción que elijas puedes editarla, activarla y desactivarla, cuantas veces quieras. Lo importante es tener muy claro cómo quieres que sea la conversación y crear preguntas y respuestas que tus usuarios hagan frecuentemente. 
4. Cuando tengas las preguntas y respuestas listas, cuando un usuario te envié un mensaje automáticamente le responderá el bot. Estas respuestas automáticas también las puedes tener en tu perfil de Instagram, pues la herramienta te da la opción de elegir una o las dos redes sociales.
5. Para una mayor efectividad y alcance, el bot de Facebook Messenger también lo puedes insertar en tu página web. Para ello, en el menú de configuración de las respuestas automáticas, debes hacer clic en la última opción (plugin del chat) y seguir los pasos para insertar el código fuente en tu portal. 

Con este ajuste, cada vez que un usuario entre a tu página podrás colarte en su Facebook y seguir la conversación desde la red social, así ya no sigan navegando en tu web. 

Herramientas externas

Cómo dijimos, la otra opción para instalar bots es a través de softwares de terceros. Algunos son gratis pero con la limitante de que tendrás derecho a una cierta cantidad de conversaciones o interacciones. 

La ventaja de este tipo de bots es que el mensaje puede ser mucho más personalizado, es decir, que se puede crear un árbol de decisiones mucho más amplio y específico para cubrir las necesidades de nuestros clientes y negocio. 

Otra ventaja, es que muchas veces al contratar herramientas externas, dentro de sus servicios está la instalación y creación del bot por lo que solo tendrás que pensar en las preguntas y respuestas que quieres que aparezcan en el chat para que el desarrollador de la empresa con la que vas a contratar haga las implementaciones. 

Si optas por esta opción, procura hacer una investigación profunda de las empresas que pueden ayudarte con el bot y analizar cuál es la que mejor se adapta a tus necesidades, pues es muy fácil dar con softwares que lucen bien pero a la hora de la verdad no otorga las prestaciones que realmente necesitamos. 

En BlueCaribu te ofrecemos la posibilidad de tener un bot con el que podrás lograr conversaciones automáticas y atención 24/7, generando interacción inmediata con los visitantes por medio de una comunicación mucho más humana y lo mejor de todo es que solo te tomará 5 minutos en instalarlo.

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Nada de lo anterior tiene valor si no contamos algunas de las ventajas y beneficios que esta herramienta puede darle a tu negocio. Fuera del 1.3 millones de usuarios de Facebook Messenger y los dos mil millones de mensajes que intercambian usuarios con empresas, el bot tiene mejor alcance que otras estrategias como el email marketing. Según un estudio de Headliner Labs, las personas tienen 3.5 más probabilidades de abrir un mensaje de Facebook que un correo electrónico. 

Además, los bots para Facebook pueden enviar mensajes a esas personas que previamente hayan tenido contacto con nuestro negocio (perfil o página web) lo que nos permite tener un listado de clientes potenciales bastante valioso.



Todo esto se verá reflejado en mayores ventas, un mejor servicio al cliente y un uso óptimo del tiempo, pues el simple hecho de no tener que estar pendiente a lo que escriben los usuarios nos facilita la vida y podemos dedicarnos a otras actividades dentro del negocio. Pero ojo, no podemos dejar todo en manos del bot. Si o si es necesario revisar y atender personalmente las consultas que hagan los usuarios, por por más humanizado que tengamos el bot, ellos saben que están comunicándose con un robot… esa amigos es la primera regla de oro del bot. 

La segunda regla, es no abusar de esta herramienta que ha sido el motor de muchos negocios durante la pandemia. Aunque son de gran ayuda, no debemos usarlos para difundir cualquier mensaje pues lo que se busca es generar ventas y para ello cada bot debe basarse en una estrategia bien planeada. 

Antes de que vayas a configurar un chatbot para Facebook Messenger, queremos que sepas que los bots deben utilizarse junto con otros medios publicitarios. Los chatbots están ahí para complementarlos y no deben usarse como reemplazo.