¿Qué es un Chatbot y para qué sirve? - Definición y beneficios
Probablemente ya hayas escuchado en distintos lugares algo sobre chatbots, tengas curiosidad por entender mejor de qué se trata esa tendencia que habrás escuchado no puedes dejar pasar y quieras saber cómo se pueden utilizar esos chatbots en tu empresa para automatizar tareas y conseguir mejores experiencias de los usuarios . Si es ese tu caso y quieres aprender cómo implementarlo, has llegado al lugar correcto .
La idea fundamental: qué es un chatbot y para qué sirve
Un chatbot, chat robot o bot es una herramienta que permite mantener conversaciones con los usuarios de forma automatizada y generar leads, resolver las inquietudes los usuarios o dar servicio al cliente dependiendo de cuál sea el propósito. Esos son los principales usos y te los explicamos cada uno de ellos a continuación:
- Captación de leads: se trata de un tipo de bots que está orientado a capturar la atención del usuario y captar sus datos para iniciar el proceso comercial. Los datos los capta el robot y el humano se encarga de continuar el proceso de venta. Más abajo te contamos más.
- Atención al cliente: el objetivo de este tipo de chats es atender a los clientes actuales de la empresa con preguntas de soporte, disponibilidad, etc.
- Realizar acciones: como reservas en hoteles o aerolíneas, realizar compras en e-commerce, conocer el estado de la cuenta y realizar transacciones en sector financiero, contratar un seguro, etc. Se trata de bots más complejos y desarrollados a medida.
En este post nos vamos a centrar en los chatbots orientados a capturar leads y
cómo puedes implementarlos en tu sitio web para empezar a probar cómo funcionan . Son los más populares para las empresas y, sin duda, los que pueden generar un impacto a más corto plazo. Pero antes, un poco de contexto de cómo han evolucionado los usuarios en los últimos años y qué esperan en sus interacciones con las empresas como la tuya.
Infografía para entender qué es un chatbot
A continuación encuentras una infografía donde te contamos los principales conceptos que debes conocer sobre qué es un chatbot, su definición y cómo ayuda a tu empresa.
¿Listo para crear tu primer chatbot?
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Entérate: ya nadie va a rellenar los formularios de tu web
Todos hemos tenido que pasar por la pésima experiencia de contactar a una empresa mediante un formulario y esperar días o semanas para obtener una respuesta...y cuando llega la respuesta resulta que es un email que no nos ayuda con nada y, si aún estamos interesados, tenemos que responder para poder continuar la conversación.
Si fuera poco, la verdad es que ver un formulario con más de 3 campos esperando a que los completamos genera una enorme fricción al usuario ya que no estará dispuesto a rellenar toda esa información para que, además de no tener una respuesta oportuna y rápida.
Por lo anterior hay empresas que hemos prescindido del 99% de los formularios en sus páginas web y los mantenemos exclusivamente para lo mínimo y para dar la opción a las personas que aún prefieren rellenar el formulario. Para que te hagas una idea, en BlueCaribu hemos eliminado casi todos los formularios de la web y, en los meses inmediantemente posteriores doblamos el número de contactos y registros.
El auge de la mensajería instantánea en los últimos años y la evolución del consumidor
Unido a lo anterior, en los últimos años las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger han cobrado cada vez más protagonismo hasta el punto que han desplazado a las redes sociales y se han convertido en la principal forma de comunicación entre personas y (atención) entre personas y empresas. Esto es espacialmente relevante a medida que el uso de smartphones se ha popularizado y la forma de comunicarse ha cambiado definitivamente.
La experiencia del usuario con estas herramientas de
mensajería es rápida, instantánea, sin esperas y en tiempo real . Ese es el tipo de interacción que los consumidores esperan tener con las empresas y, sin embargo, las empresas siguen pretendiendo que los usuarios interactúen con los formularios de su web o llamando por teléfono. Por eso nos encanta decir que es momento de dejar de atender tu web como en 1998 y que hay que despertar!
Cómo los chats en vivo y, sobre todo, los chatbots generan la experiencia que el usuario espera
Hasta aquí el diagnóstico es sencillo: los usuarios quieren experiencias en tiempo real sin esperas. Para ello muchas empresas han implementado sistemas de chat en vivo en las que un operador humano gestiona las interacciones con los usuarios y genera una excelente experiencia ya que puede sostener varias conversaciones al tiempo y solucionar cualquier problema. Sin embargo, cuando ese escenario ideal lo llevamos a la realidad de una empresa nos debemos hacer preguntas como...
¿qué sucede cuando el operador no está en línea?¿qué sucede cuando va al baño?¿y el fin de semana?¿y por la noche?¿pueden todas las empresas dedicar una persona a que responda inmediatamente el chat?
Si has respondido a cada una de las preguntas anteriores probablemente ya te esté rondando la idea de que la solución más viable y realista para una empresa será buscar formas de automatizar esas conversaciones para lograr la experiencia que el usuario espera...y es justo ahí donde entran los chatbots.
¿Cómo funciona un chatbot?
Para que lo entiendas fácil debes saber que la interacción del usuario debe ser como una conversación normal con otra persona: debe fluir y ser amigable. La mayoría de las personas que interactúan con un chatbot ni siquiera lo perciben.
Para que entiendas mejor cómo funcionan
te invitamos a interactuar con el chatbot que ves en esta página. También te compartimos este video de menos de un minuto con una explicación sencilla y rápida:
Beneficios de tener un chatbot en tu web
Una vez se implementa un chatbot en un página web los principales beneficios que son consistentes son los siguientes:
- Incremento del número de contactos (conversiones) : cuando uno entiende como los usuarios no quieren rellenar formularios y sí experiencias en tiempo real es lógico que muchos más se animen a conversar cuando ven el chat disponible y eso hace que el número de contactos crezca hasta un +800% en algunos casos . Aunque el crecimiento promedio que hemos visto está entre un +30% y un 300%. Eso hace que, con el mismo tráfico se logren más contactos.
- Experiencia del usuario: no tengas duda. Todo es mejor que rellenar un formulario y que nunca te contesten, llamar por teléfono y navegar entre un mar de opciones en un conmutador para esperar a que te atiendan o esperar eternamente a que un operador te responda en vivo en un chat. La velocidad, instantaneidad y disponibilidad hacen que la experiencia del usuario se vea impactada positivamente porque así es poco espera que lo atiendan.
- Disponibilidad: cuando atiendes tu web 24 horas al día, 7 días a la semana durante los 365/366 días del año estarás entiendo que los usuarios no llegan a comprar cuando tus operadores están esperando a que lleguen, sino en cualquier momento y cualquier día. Imagino que un potencial cliente de una empresa enorme con la que sueñas trabajar te visita un domingo en la noche y, en ese momento, el chat está inactivo y no se anima a rellenar el formulario. Probablemente llorarías si dejas pasar la oportunidad. Ahora piensa que, durante su visita, ve un chat disponible que amistosamente le saluda y empieza una conversación que termina con todos los datos de esa persona en tu inbox para que el lunes por la mañana la contactes. El panorama cambia mucho.
- Precio: además del coste de oportunidad de no estar disponible, tenemos que comparar cuánto le costaría tener a una empresa 24/7/365 a una o más personas atendiendo el chat. Ahora compara eso con unos 30 a 100 USD que puede costar en promedio un chatbot al mes (aunque también hay opciones gratuitas que más abajo te contamos).
- Cualificación de posibles clientes: otra tarea muy importante que pueden llevar a cabo los chatbots es la cualificación automática de los contactos antes incluso de ser remitidos al área comercial. Imagina que tu empresa atiende solamente a clientes medianos y grandes y, en la conversación, se incluye una pregunta con el número de empleados que tiene la empresa. Dependiendo del número de empleados la conversación puede continuar pidiendo los datos de contacto o diciéndole educadamente que no los puedes atender. Piensa en preguntas sobre ubicación geográfica (para saber si está dentro del área de servicio), presupuesto (para saber si puede pagar), tamaño de la empresa, interés en agendar una reunión o cualquier otro criterio que para tu empresa sea relevante.
- Integración con CRM u otras herramientas: también es muy importante que, cuando se capturen datos, estos se envíen a las herramientas que se utilicen para la gestión comercial o de soporte según el caso. De esa manera los bots se integrarán con los flujos ya existentes en la empresa.
- No se requieren conocimientos técnicos: aunque te pueda parecer que se trata de tecnologías solamente disponible para desarrolladores la realidad es que hoy en día hay plataformas que te permite crear tu chatbot, personalizarlo e instalarlo en cuestión de minutos. Eso es una gran ventaja para poder implementarlos.
Paso a paso para instalar tu primer chatbot en tu web
¿Te estás animando a probar un chatbot en tu web? Perfecto, te vamos a contar el paso a paso para que crees un chatbot gratuito en nuestra plataforma:
1- Busca los accesos de tu sitio web para poder insertar el código
La recomendación es primero buscar los accesos a tu página web para poder instalar el código más adelante. Si se trata de un CMS como Wordpress, Joomla o Drupal deberás tener acceso de administrador, si tienes que pegarlo directamente en el código probablemente necesites acceso al CPanel y si tienes instalada alguna herramienta de gestión como Google Tag Manager debes tener permisos para publicar. No te preocupes, con un mínimo conocimiento técnico, con acceso y siguiendo las instrucciones se logra completar el proceso en unos pocos minutos.
2- Crea tu cuenta
Sabemos que cuando se quiere probar una herramienta introducir la tarjeta es siempre una mala experiencia. Por eso puedes crear tu cuenta sin tarjeta. Además, tendrás un período de prueba de 14 días en un plan de prueba y, después, puedes decidir si te quedas o si prefieres un el plan gratuito. Como ves, sabemos que es importante probar sin riesgos y tienes la puerta abierta.
3- Instala el código en tu web
Este es probablemente el único paso mínimamente complicado. Por eso verás guías, paso a paso, material de soporte y acceso directo con nuestro equipo cuando te registres para ayudarte con la instalación.
4- Haz la primera prueba
Para que veas cómo funciona: una vez instalado verás como se empieza a mostrar en tu web el chat y como hemos creado una plantilla de conversación para tí que se ha testeado con más de 150 mil conversaciones previamente para generar la mejor experiencia al usuario. Pero sabemos que tal vez quieras hacer cambios y, por ello, puedes editar y personalizar cuanto quieras. Ahora, haz la primera prueba, experimenta y deja el chat hacer su trabajo.
Dependiendo tu conocimiento y el nivel de personalización todo el proceso puede llevar entre 5 a 30 minutos. Si lo comparas con el retorno, créeme que merece la pena.
Personalizaciones de un chatbot
Como te puedes imaginar hay tantas variaciones como empresas. Cada una requiere de cierto nivel de personalización para adaptar un bot a sus necesidades particulares de tu empresa. Normalmente estas son algunas de las adaptaciones más frecuentes que probablemente te interese conocer:
- Diseño: la apariencia es uno de los primeros elementos que suelen adaptarse. A nivel de colores es importante que el bot encaje bien con los colores corporativos y con el look and feel del sitio web para que parezca un elemento nativo más. También la imagen del chatbot o avatar es fundamental que se adapte para darle una personalidad diferente y no ser igual que los demás bots.
- Diálogos: el flujo de la conversación es otro elemento diferencial que debe adaptarse sí o sí a cada empresa. En función de si el objetivo es capturar leads, dar servicio al cliente u otro se deberá modificar la conversación. Para esto las plataforma de chatbot suelen tener editores sencillos de utilizar e intuitivos para diseñar flujos conversacionales naturales y con los que el usuario no tenga fricción alguna.
- Comportamiento: por último, hay muchos elementos a nivel de cómo se comporta el bot que son configurables. Por ejemplo, si se muestra todo el día o en franjas horarias, si se dispara de forma automática, cómo y cuándo, en qué páginas se muestra y en cuáles no y un sinfín de variables que terminarán de customizar la experiencia para tu empresa.
Recuerda, adaptando el diseño, las conversaciones y el propio comportamiento del chatbot generarás una experiencia única en tus visitantes que seguro marca la diferencia.
Integra el chatbot con tu estrategia de marketing digital
Otra pregunta fundamental a realizarse es cómo encaja un chatbot dentro de la estrategia de marketing digital de nuestra empresa. Ya hemos comentado que ayuda a generar más contactos al crear una buena experiencia para el usuario. Pero solamente habíamos mencionado entre líneas cómo puede ayudarnos.
Ahora bien, si pensamos un poco en el impacto real que puede tener un chatbot en nuestra empresa también debemos de ser conscientes que, por si solo, un chatbot no va a hacer milagros. En otras palabras, si no tenemos una estrategia de adquisición de tráfico cualificado y de atracción de demanda el chatbot no va a tener trabajo que hacer y su beneficio va a estar limitado a las pocas interacciones que pueda realizar.
Sin embargo, si ya tienes estrategias de Google Ads, Facebook Ads, SEO, contenidos, email marketing o cualquier otra fuente de adquisición que genere un flujo constante de visitantes hacia tu sitio web verás un gran cambio a nivel de tasas de conversión y resultados. La razón es muy sencilla, si antes tenías una tasa de conversión de, por ejemplo, el 3% es muy probable que ahora mejore un +50% o hemos visto mejoras de hasta un +300%.
Por supuesto, todo debe ser medido y para ello te aconsejamos realizar medición de todos los eventos con Google Analytics para entender cuántas personas ven el chatbot, cuántas empiezan una conversación y cuántas realizan una conversión. Esta información la puedes sincronizar con Google Ads. También puedes hacer seguimiento a las interacciones con el píxel de Facebook Ads para tener una visión más completa. Como ves un chatbot puede encajar perfectamente en tu estrategia de marketing digital y potenciar el rendimiento de tus campañas de una forma muy notable. Este es otro motivo por el que probarlo en tu web es una muy buena opción.
Ya tienes más contactos...pero, ¿los gestionas correctamente?
Verás como los contactos empiezan a llegar en mayor cantidad si tu página tiene suficiente tráfico y cómo los usuarios prefieren el chat sobre los formularios. También verás como los contactos entran directamente al CRM(y se notifica por correo en tiempo real) para poder ser gestionados comercialmente. El CRM te permitirá controlar mejor, tener métricas e informes del rendimiento de la actividad comercial, establecer un proceso comercial estandarizado y sistematizar los esfuerzos para vender más.
Por último, una buena idea una vez hayas completado los pasos anteriores es
incrementar el tráfico cualificado que llega a tu web con campañas de Google Ads para completar el círculo virtuoso de: más contactos con el chatbot, mejor gestión de los contactos con el CRM y más ventas y más visitas a tu web con Google Ads.
Academia BlueCaribu: Curso gratuito de Chatbots
Si has llegado hasta aquí y quieres seguir aprendiendo te invito a que te inscribas en el curso sobre chatbots para empresas que tenemos disponible en la Academia BlueCaribu . Te ayudará a seguir aprendiendo y, sobre todo, te ayudará con la parte práctica, el paso a paso y todo en videos cortos:
Un último consejo...
Ya te hemos contado todo lo que debes saber sobre chatbots: qué son, cómo funcionan, para qué le sirven a tu empresa, los beneficios, cómo crear e instalarlo y cómo realizar la gestión posterior. Esperamos haber cumplido con tus expectativas. Desde ahora te damos dos caminos para que elijas el que más te interese:
- Crea tu primer chatbot e instálalo en tu sitio web para empezar a ver los resultados.
- Sigue aprendiendo sobre chatbots en el curso que te hemos preparado.
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